先看清这一条
24 小时，是改约处理的分水岭
同一个订单，提出改约的时机不同，处理方式也不一样。界线左边我们按原排期重新安排，界线右边服务人员与上门路线已经锁定，需要临时协调。
改约时限示意
时段、地址、到场联系人都能调整，不产生调度成本。空出来的排期我们会重新放给其他用户。
服务人员与上门路线已经锁定，改约要临时调整，可能产生相应调度成本，具体金额在确认改约前告知。
逐条问答
六组高频问题，按您关心的顺序展开
点开任意一条即可看到结论。答案里没有覆盖到的情况，可以在页面底部找到咨询入口。
改约与取消
改时间、改地址、临时取消订单
在预约开始前 24 小时以上提出，不产生调度成本。您可以把新的期望时段告诉客服，也可以提交改约工单，我们收到后按新时段重新排期。
联系客服改约这个时段的服务人员与路线已经锁定，临时调整需要重新协调，可能产生相应调度成本。金额会在确认改约之前告诉您，同意后才执行。确实无法履约的，越早说明越好，我们尽量把影响压到最小。
上门时段、服务地址、到场联系人都可以调整。如果换成不同的服务项目，会按照新项目重新计价，客服会把差额先算清楚再和您确认。
不会有额外限制。同一个订单连续改约三次以上，我们会安排客服先跟您确认实际需求，避免时段来回错位，也减少当天其他订单受到的影响。
上门时段与到场
三段时段、跨时区显示、提前或延迟到场
按您所在时区划分，三段各自对应一个到场窗口，下单时每段都会显示具体的时间范围。跨时区预约时，页面上显示的是您本地的时段。
看看各品类的可约时段按服务所在地的日期下单，选好上门时段即可。确认信息会同时给出两端时间，避免把当天约成隔天，也方便您提前告诉家里人到场时间。
读一读跨时区排期的经验记录每段时段都有到场窗口，超出窗口我们会提前推送提醒。迟到较久又没有提前说明的，您可以在工单里写清情况，我们安排补时或重新上门。
节假日排期与工作日分开维护，一般提前一到两周放号，热门时段很快排满。打算在节内上门的，越早排期越稳。
覆盖城市与跨区派单
所在城市能约到什么、跨城预约怎么走
服务已覆盖 38 个城市，划分为 41 个服务协调节点。下单时选择城市，就能看到当地开放的品类和可约时段，不必先问再等。
查看服务项目选择服务所在城市和上门时段提交即可，由当地协调节点承接派单，流程与本地预约一致。目前跨城预约约占全部订单的 18%。
日常保洁、家电清洗、管道疏通这类单次服务，建议提前 48 小时以上；老人陪护、母婴照护这类长周期服务，建议提前一周，方便我们完成人员匹配和交接安排。
郊区和新城区的服务人员密度不同。系统会按实际匹配结果放出可约时段，而不是先接下订单、再让您在家等通知。
服务时长与回访
时长怎么算、回访什么时候来
服务人员到场打卡后开始计时，离场时同步结束时间，整段记录进入您的订单信息，随时可以查看。超出预估时长的部分，按确认时说明的规则计费。
订单完成后 48 小时内启动服务时长回访，形式包括电话和在线问卷，两种都会提前告知，您方便哪一种就用哪一种。
服务时长回访记录累计超过 5 万条，结果会进入派单参考。响应稳定、评价持续良好的服务人员，会被优先匹配到同品类的订单。
看看回访数据里的一线记录回访中说明的问题会转成售后工单，由对应城市的协调节点跟进，处理进展和结果都会回到同一条工单里，不用您反复描述。
赔付与售后
什么情况可以赔、需要准备什么
因我方原因造成的服务未完成、到场严重失约或物品损坏，都在赔付范围内。赔付上限为单次订单金额的 三倍，超出部分按实际损失另行协商。
订单编号、问题描述，以及能说明现场情况的照片或视频。材料齐全的，核定过程会快很多；缺少的部分我们会一次性告诉您要补什么。
售后问题自受理起 3 个工作日内给出处理结果。需要上门复核的，我们会先跟您约好时间再安排，不让您在不确定的等待里耗着。
可以要求升级复核，由对应城市的协调节点重新核定。云南站点统筹西南片区的服务协调与客服支持，涉及跨城的争议会在这里做进一步处理。
工单与服务进度
怎么提交、怎么查、要填什么
在线工单是最直接的方式，改约、售后、回访三类问题都可以提交，受理时间为工作日 9:00-18:00。您也可以联系客服口头说明，完整的联系方式在咨询服务页。
查看联系方式按工单编号在线查询，改约、售后、回访三类都能看到当前状态和正在处理的节点。有新的进展会同步更新，不需要反复打电话确认。
订单编号、问题类型、期望的处理方式，加上能说明情况的时间点。改约工单还要填新的上门时段，写全了就能一次处理到位。
可以正常提交，节假日排期问题请优先通过在线工单提交，工作日恢复后按提交顺序处理。遇到节内当天就要上门的情况，请在工单里注明日期和时间，我们会优先看。
